Suporte a usuários

A tarefa de um Analista de Suporte não se resume em simplesmente solucionar problemas técnicos de um determinado cliente, mas também em entender o usuário, saber dialogar, ouvir o usuário e fazer a análise de seu problema.
Outro procedimento que o profissional deve adotar é a documentação dos problemas e suas respectivas soluções, assim quando deparar com um determinado problema que já teve sua solução torna-se mais rápida e eficiente.
O Analista de Suporte deve sempre preocupar-se em deixar o usuário satisfeito com seu serviço e contente com você, assim não encontrará obstáculos para solicitar seus serviços novamente.

O Analista de suporte deve possuir as seguintes características:

Ser didático: Saber explicar para o usuário o que foi ou o que será feito para solucionar seu problema, deve explicar ao usuário de maneira fácil sem utilizar termos técnicos e quando usá-los devera esforçar-se para que o usuário entenda o que está sendo dito.

Ser desinibido: Saber conversar com o usuário, não só ouvir, mas também conduzir a conversa, mostrar-se interessado, fazendo assim com que o usuário sinta-se confortável em sua presença, e que o mesmo goste de conversar com você.

Ser multitarefa e manter-se calmo: O Analista de Suporte sempre terá muitos serviços pra realizar, enquanto esta em um lugar resolvendo um determinado problema o mesmo terá inúmeros outros problemas pendentes para solucionar. O Analista deve manter-se calmo e concentrar-se somente no problema que esta solucionando no momento, e deixar para pensar na solução dos pendentes após concluir seu serviço. Nunca deverá mostrar para o usuário que esta super atarefado e que possui inúmeros problemas pendentes para solucionar, pois se algo der errado o usuário pensará que não deu certo pelo fato do Analista estar pensando em outros problemas e não se concentrou no seu, fazendo o serviço corrido e sem zelo com o equipamento.

Conhecimentos técnicos: Este é um dos mais importantes fatores, o Analista deverá ter conhecimentos avançados na área em que atua, deverá possuir alguns anos de experiência ser esforçando para aprender novas tecnologias, buscar cursos e certificações para melhorar sempre seu currículo e sempre ter o conhecimento adequando para solucionar seus problemas.

Capacidade para resolver problemas: Só conhecimento técnico não basta, o Analista deverá ser capaz de resolver os problemas dos usuários, saber pensar, articular e com isso chegar a solução rapidamente.

Nível de conhecimento dos usuários finais

O Analista de Suporte deverá conhecer seus usuários e o nível de conhecimento de cada um, assim poderá articular-se com o usuário e saberá como conduzir a conversa e chegar a solução do problema.
Muitas vezes o Analista irá deparar-se com usuários com conhecimentos superiores aos seus, o Analista deverá ser humilde e saber tratar todos os usuários igualmente, sem maltratar nenhum, afinal de contas são eles que mantêm seu emprego.

Existem vários tipos de usuários e com níveis de conhecimentos distintos que podemos classificar da seguinte maneira:

Alto nível de conhecimento: Esse tipo de usuário nem sempre solicitará os serviços do Analista e quando solicitar saberá explicar detalhadamente o problema ao Analista, muitas das vezes até sabem a solução mas por não terem o nível de privilegio o suficiente para solucionar o problema solicitam assistência técnica do Analista.

Nível de conhecimento intermediário: Este tipo de usuário consegue executar varias tarefas como instalar e desinstalar programas corretamente, configurar redes, instalar impressoras e utilizar corretamente o Anti-vírus. Por não possuir conhecimento avançado este usuário sempre solicitará a assistência do Analista de Suporte.

Baixo nível de conhecimento: Este tipo de usuário é mais limitado, conhecem muito pouco os recursos do computador, sabem somente utilizar os aplicativos que fazem parte do seu dia-a-dia, assim mesmo não conseguem utilizá-los sem a assistência de alguém. Estes usuários necessitam maior atenção do Analista, e sempre solicitará o serviço do mesmo.

Nenhum tipo de conhecimento: Este tipo de usuário não possui nenhum tipo de conhecimento, geralmente são funcionários recém contratados, e devem passar por treinamentos rápidos, o Analista dever ser muito paciente com este usuário.

Quando o Analista de Suporte recebe uma chamada, deverá documentar o chamado e sempre ir ao local já com a solução para o problema. Para que o problema seja solucionado o mais breve possível e garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente o Analista deverá responder as seguintes questões:

1.Qual o problema?
2.Onde ocorreu?
3.Com quais usuários apresenta o problema?
4.Qual o nível de conhecimento do usuário?
5.Qual a possível solução?
6.Que equipamentos necessitará para solução do problema?

Sabendo estas questões, o Analista de Suporte estará pronto pra resolver o Chamado, lembrando de sempre estar de bom humor, saber conversar com o usuário, tratá-los da melhor forma possível e explicar ao usuário porque gerou o problema e como solucionou o mesmo.